圖：首都機場航站樓管理部副總經理、總工程師鄒剛 來源：中國網
 

　　民航資源網2020年4月9日消息：首都機場航站樓管理部副總經理、總工程師鄒剛在回應T3-D處置專區(qū)改造問題時表示，T3-D處置專區(qū)在72小時之內就完成了改造，這72小時刻骨銘心。

　　從3月7日到9日這三天的時間里，需要一邊組織候機樓內的施工單位搭建圍擋、隔離通道、設置柜臺、調試設備、調整標識；一邊向各航空公司介紹流程調整方案，解決各駐樓單位的困難和需求，組織現(xiàn)場踏勘，有的航空公司常年在T2運營，對于T3-D的環(huán)境和流程完全不熟悉；一邊還要同步制定演練方案，組織實操演練。這三天下來，大家感受了前所未有壓力和緊張，普遍感覺“再多一天就真扛不住了”。

　　隨著處置專區(qū)同時投入使用的，還有包括海關、邊檢、公安、航空公司、地服公司、機場醫(yī)院等12家保障單位在內的“T3-D現(xiàn)場指揮部”。指揮部24小時駐守T3-D運行現(xiàn)場，實時監(jiān)控運行狀態(tài)，采取現(xiàn)場研討、就地決策、立即調整的方式，根據(jù)政策的調整和運行中發(fā)現(xiàn)的問題不斷進行優(yōu)化調整。比如，為滿足轉機需求，我們在抵京旅客同層增設2條安檢通道，設置錯走旅客和新增轉機旅客的中轉流程，旅客平均耗時縮短約20分鐘。再比如，針對行李處置耗時長的問題，我們調配資源在T3-D設置行李安檢區(qū)，縮短運輸距離3公里，處置效率提升了約85%，并避免了國際航班行李與其他行李產生交叉污染。

　　對于流程的調整和優(yōu)化問題，鄒剛介紹了首都機場的幾個數(shù)據(jù)，從1月23日至4月6日，首都機場的96158服務熱線共計接聽旅客來電182112個，其中涉及新冠肺炎疫情防控相關問題128277個，總通話時長超去年同期6倍，最高峰日接聽電話4212個。

　　應該說，96158服務熱線是一個讓旅客能夠直接獲取機場相關服務信息的重要渠道。為了通過這個渠道做好旅客服務工作，我們還是費了一些心思的。

　　首先，第一時間擴容增加問訊線路。經過連夜奮戰(zhàn)，在12小時內完成設備、系統(tǒng)的安裝及測試，新增多條線路投入96158使用，一定程度上緩解了問訊保障壓力。

　　然后，對旅客來電的問題進行了分析，發(fā)現(xiàn)其問題主要集中在以下幾個方面：防疫政策咨詢類、進出港防疫措施類、到港航班隔離要求、旅客流程保障類等。于是，首都機場第一時間成立“96158旅客意見應對專項小組”，形成了《首都機場疫情防控期間96158旅客意見應對專項小組工作方案》，明確了相關工作原則、職責及工作機制。

　　緊接著積極對接北京市公共衛(wèi)生公益熱線。針對涉及北京市等跨單位的問訊焦點問題，首都機場積極協(xié)調對接北京市衛(wèi)健委12320公共衛(wèi)生公益熱線，建立溝通協(xié)作機制，研究共享問訊焦點問題，協(xié)同推進和完善疫情保障期間旅客問訊服務。

　　同時，我們還增設自助問訊功能。根據(jù)旅客問題相對比較集中的特點，首都機場升級自助語音問答語音菜單，增設“疫情防控”自助語音專用按鍵，將抵京旅客隔離政策、出入境、機場防控措施等七大類旅客最關心的熱點問題前置到自助語音菜單。

　　通過一系列的舉措，旅客問訊排隊情況得到明顯緩解，據(jù)統(tǒng)計，3月19日啟用自助問訊功能后高峰等待人數(shù)下降50%。